De las sucursales a los algoritmos y los nuevos productos financieros. De la banca tradicional a la experiencia personalizada… Las nuevas tecnologías como la inteligencia artificial y la digitalización de los procesos han revolucionado el sector de la banca. Juntamos el Día de Internet y el Día de la IA para analizar esta evolución.
Analizar grandes volúmenes de datos en tiempo real para detectar riesgos, automatizar procesos de atención al cliente, plantear soluciones personalizadas, reforzar la ciberseguridad, impulsar la inclusión financiera, lanzar nuevos productos… El listado de oportunidades para la banca que aporta la digitalización y el uso de la inteligencia artificial es muy extenso.
Si lo traducimos en números, no es poca cosa. El gasto global en digitalización por parte del sector bancario alcanzará el billón de dólares dentro de tres años, en 2028. Una cifra a la que se llegará como consecuencia de una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 9,3%, según un informe de Gartner. Estas cifras evidencian la enorme importancia que la industria financiera al completo le está otorgando a esta gran transformación tecnológica.
Si internet ha supuesto una gran revolución en el mundo –también en la banca–, la llegada e implementación de la Inteligencia Artificial (IA) es un nuevo catalizador. La digitalización ha hecho que los servicios financieros se vuelvan más dinámicos, accesibles y sencillos para los usuarios. Ahora, la IA promete traer grandes mejoras en seguridad, atención al cliente, personalización, cercanía y una expansión de los servicios financieros y de inversión.
Coincidiendo con el Día de Internet (16 de mayo) y el Día de la IA (17 de mayo), analizamos la revolución que puede experimentar el sector bancario en los próximos años y cómo la IA será –casi ya lo es– una nueva y generosa fuente de innovación.
Radiografía de la digitalización en la banca
Si ya se ha mencionado el esfuerzo financiero realizado por el sector bancario para avanzar en la transformación digital, cabe detenerse en la acogida social. Ya que, si la demanda y utilidad no fuesen en aumento, tampoco lo haría la apuesta por la digitalización.
Desde la pandemia, cuando el mundo presencial se paró casi por completo, el uso de la banca digital creció. En la Unión Europea, de media, el 60 % de la población utiliza los servicios digitales. Solo en España, pasó de un 30 % antes de 2020 hasta llegar al 70% de la población tras la pandemia. Y en algunos países nórdicos, este porcentaje supera el 90 % de la población. En Suiza, tal y como refleja una encuesta del SNB (banco nacional de Suiza), casi el 60% de las transacciones se hacen con tarjeta o aplicación digital. Todo ello, según el informe La digitalización como eje de transformación bancaria, del Observatorio de Digitalización Financiera de Funcas-KPMG.
El crecimiento, como se puede vislumbrar, se torna imparable. Para 2027, según este mismo estudio, el sector llegará al 85% solo en España sumando otros seis millones de clientes digitales. Aunque, probablemente, lo más llamativo es que en los próximos años se espera que la contratación digital de productos financieros alcance el 75%. O lo que es lo mismo, que tres de cada cuatro operaciones serán digitales.
Y llega la IA…
“Se estima que el uso de la inteligencia artificial en el sector bancario tendrá un impacto anual de entre 200.000 y 340.000 millones de dólares (equivalente al 9-15% de los ingresos operativos), en gran parte gracias al aumento de la productividad”, según la consultora McKinsey.
Si el impacto económico es alto y, en apariencia positivo, los beneficios también lo son. Según señalan desde Funcas, esta tecnología permitirá mejorar la precisión de los modelos de riesgo de la banca, la optimización en la gestión de cartera y también se mejorará la detención de los fraudes. Eso por el lado de la gestión.
Para el usuario, la IA puede convertirse en una aliada en el sector bancario, ya que será una tecnología que haga la banca más personal con asistentes virtuales más “humanizados” y que sepan responder mejor a las demandas de los clientes.
También hay algunas objeciones. Esto es lo que menciona el propio Fondo Monetario Internacional: “La adopción de las últimas versiones de la inteligencia artificial (IA) por parte de los mercados financieros puede mejorar la gestión del riesgo y ampliar la liquidez; pero también podría generar opacidad en los mercados, dificultar su supervisión y aumentar su vulnerabilidad ante los ataques cibernéticos y los riesgos de manipulación”.
Por lo que parece, sobre la mesa hay dos caras de una misma moneda. La IA y la digitalización pueden mejorar los procesos de gestión bancaria para entidades y clientes, pero también pueden crear cierta distorsión en los mercados de capitales.
Principales transformaciones de la IA en el sector bancario
El primer gran cambio que observan los expertos en IA se encuentra en el modo de relación entre los clientes y el propio banco. “Se automatizará parte de los procesos desarrollados en los departamentos de atención al cliente, proporcionando a este mayor conveniencia y agilidad a la hora de relacionarse con su banco”, explica un informe de la Asociación Española de la Banca.
Además de mejorar la experiencia de usuario, la IA también permite impulsar la figura del roboadvisor, un servicio online que funciona como asesor y gestor de la cartera de inversión. Hasta ahora, se han consolidado como una herramienta accesible, asequible y sin factor emocional a la hora de analizar las oportunidades de inversión. Con la llegada de la inteligencia artificial, esta figura existente podría sufrir actualizaciones para parecerse más a una suerte de asesor financiero automatizado. Sin embargo, el gran riesgo sigue residiendo en la despersonalización del servicio para mostrar cercanía y tranquilidad al inversor. La solución a corto plazo puede pasar por un sistema híbrido que integre al asesor tradicional con el roboadvisor.
Entre otros muchos impactos y mejoras, la inteligencia artificial también servirá para que el banco pueda establecer perfiles más rápidos y optimizados a la hora de conceder préstamos para ayudar en la gestión del riesgo. “La posibilidad de acceder a más información del solicitante de un crédito y de procesar datos que antes la tecnología no permitía tratar, puede mejorar el proceso de elaboración del perfil de crédito del solicitante y generar información más precisa sobre los riesgos de una operación”, aseguran desde AEB.
Finalmente, los desafíos y riesgos de la implantación de estos nuevos modelos de gestión en la banca están siendo estudiados tanto por la Comisión Europea como por los diferentes organismos internacionales para que su desarrollo y expansión no suponga un riesgo futuro.