Reinvención del servicio al cliente a través de las nuevas tecnologías

Karla García Gil Journalist

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En la actualidad crear un buen producto que satisfaga las necesidades primarias de los consumidores no es suficiente. Las generaciones se han transformado y adoptado nuevos hábitos de búsqueda, selección y consumo, por lo que ahora, esperan que las empresas comprendan de fondo sus necesidades y prevean estrategias para atenderlas. Por ello, una de las prioridades de las marcas es utilizar la tecnología para brindar una mejor atención al cliente y con ello proporcionarle una mejor experiencia.

En este sentido y a raíz de la pandemia del SARS-CoV-2, la interacción entre los negocios y sus clientes ha cambiado implementando el comercio omnicanal, que utiliza además de las redes sociales, otras plataformas de venta, pues si bien, antes internet era solo para comunicarse, ahora es imprescindible para que una empresa pueda subsistir.

A este respecto, China es una gran fuente de innovaciones, el mercado de comercio electrónico del gigante asiático alcanza un valor de más de 9 billones de dólares anuales. Las empresas pertenecientes a dicho mercado han reinventado su forma de relacionarse con los clientes, por medio del comercio social y el comercio en vivo.

Comercio social y en vivo

El comercio social permite a los clientes obtener consejos de expertos de confianza, a través del website, aplicación o redes sociales de la empresa. En tanto, el comercio en vivo combina la transmisión de video con anuncios comerciales que permiten adquirir los artículos que aparecen en el video.

Probadores online

Tratando de emular la experiencia de la tienda física, también podemos encontrar los probadores online, pasando por filtros personalizados e incluso máquinas que escanean a la persona para encontrarle su atuendo, maquillaje, tinte de cabello o producto ideal de cualquier índole.

Y es que, si de personalización hablamos, las compañías se han enfocado en crear experiencias a la medida para sus usuarios, especialmente en las industrias de la moda y la belleza.

Foros de clientes

Cuando de contacto humano se trata, un foro de usuarios o un foro comunitario, es el lugar ideal donde los clientes de una empresa pueden expresarse, interactuar entre sí o buscar información relevante. Además, pueden hacer preguntas y responder las de los demás, así como compartir sus conocimientos sobre temas específicos.

Muchos proveedores de software ya incluyen foros comunitarios como parte de sus portales para clientes.

Chatbots

Es la estrella de la atención al cliente, por su inmediatez y eficacia. Los chatbots están basados en la inteligencia artificial y son utilizados por las empresas principalmente para llevar a cabo tareas como la simulación de conversaciones, así como dar respuestas automatizadas a dudas o preguntas frecuentes de los clientes. Este sistema está diseñado para alcanzar niveles cada vez más perfeccionados y complejos. Siri y Cortana son los ejemplos más conocidos de chatbot.

Blockchain 

Si bien pagar por medio de Bitcoins o cualquier criptomoneda no es tan diferente a realizar pagos con dinero convencional, lo cierto es que, la tecnología Blockchain ofrece atractivas aplicaciones para la contratación y la transparencia de las transacciones, por lo cual es una opción de cobro que muchas empresas están implementando.

 

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