BBVA en Suiza | 21 mayo, 2019

Avanzamos a buen ritmo en nuestra transformación digital y con resultados muy positivos

Javier Rubio Business Development Director

Javier Rubio (Madrid, 1983) es director de Desarrollo de Negocio de BBVA en Suiza. El área que dirige es clave para la transformación del banco en el país alpino. Durante los casi dos años que lleva en el cargo, el banco ha realizado la mayor transformación digital de su historia, le entrevistamos con el objetivo de conocer de primera mano cómo avanza la transformación digital de la banca privada internacional de BBVA en Suiza.

¿Cómo está siendo la transformación?

En Junio 2017 comenzamos nuestro proyecto de transformación digital con un objetivo muy claro: ofrecer a nuestros clientes las mejores oportunidades de la era digital para facilitar la gestión de su patrimonio y de sus inversiones. En esa línea, decidimos invertir en proporcionar una nueva experiencia cliente a través de nuevas plataformas digitales, basadas en el acceso sencillo y transparente a la información, además de ofrecer la posibilidad de realizar todo tipo de operaciones de forma segura y cómoda desde cualquier lugar y en cualquier momento. Hasta la fecha, la transformación digital avanza a buen ritmo y con resultados muy positivos.

¿Cuál es tu enfoque a la hora de desarrollar proyectos?

En el equipo trabajamos en coordinación con todas las áreas del banco para desarrollar soluciones digitales que tienen en cuenta tres enfoques: 1) Experiencia cliente: a través de técnicas de diseño de productos, mejorar y personalizar la interacción del cliente con su patrimonio y sus inversiones en la banca digital; 2) Digitalizar la oferta: poner en sus manos el mayor número de productos y de servicios para que se relacione con el banco en cualquier momento y 3) Conectar de forma transparente: ser un catalizador claro para impulsar la relación entre el cliente y el banquero director de relación, dándoles a ambos las herramientas necesarias para tener una interacción de valor añadido en la gestión del patrimonio.

¿En qué consisten las soluciones digitales que desarrolláis?

Tenemos muchos ejemplos de soluciones digitales para destacar. Por ejemplo hemos invertido mucho en facilitar la entrada segura y sencilla a la banca digital a través de la huella digital en la Aplicación móvil o el Access Key que sirve para ambos. Esto era un problema real que detectamos por el número de olvidos y errores a la hora de introducir las claves de acceso.

Además, el cliente tiene en nuestras plataformas acceso a todo tipo de extractos, puede hacer diferentes análisis de rentabilidad de sus inversiones, consolidar sus carteras, realizar transferencias en varias divisas, invertir y dar seguimiento a las propuestas de inversión forma digital que recibe del el equipo de especialistas de inversiones o comunicarse de forma segura con el banco, entre otras muchas soluciones.

¿En qué trabaja tu equipo en estos momentos?

En un mundo como el actual, donde la tecnología avanza a ritmos de vértigo, la evolución es constante y por este motivo el equipo que tenemos en Suiza no se detiene. Trabajamos para ofrecer nuevas soluciones digitales para el cliente que se presentan cada año en ciclos de entregas trimestrales y se mejoran con nuevos desarrollos sucesivamente.

En este último trimestre, por ejemplo, acabamos de presentar dos proyectos:

  • Acciones y eventos corporativos: mejorando la solución que presentamos a finales de 2018, incorporamos la posibilidad de que el cliente elija de forma sencilla cuál es la opción que mejor le conviene a la hora de recibir un dividendo o acudir a la oferta de recompra de un bono corporativo, entre otros tipos de eventos corporativos.

 

  • El servicio de notificaciones automáticas en el móvil: a través del cual los clientes pueden personalizar en la APP móvil las notificaciones que desean recibir sobre la entrada y salida de nuevos saldos, confirmación de saldos en cuentas, recepción de propuestas de inversión, acciones corporativas, nuevos documentos y mensajes, entre otras.

Durante el resto del año vamos a presentar nuevos proyectos en los que estamos trabajando y con los que esperamos sorprender a los clientes.

¿La transformación está teniendo buena recepción por parte de los clientes de banca privada?

La buena marcha no sólo se refleja en el número de proyectos que entregamos cada vez más rápido con un equipo que prioriza la innovación, la calidad y velocidad de entrega, sino también en los datos que vamos analizando de entradas de usuarios, número de operaciones y ventas digitales, que reflejan incrementos de doble dígito en pocos meses.

En un tipo de banca donde tradicionalmente el cliente no estaba acostumbrado a tener el banco en sus manos, es sorprendente ver cómo aumentan las visitas mes a mes y cómo nos trasladan su satisfacción e ideas. Algunos de los productos y mejoras que hacemos nos los están proponiendo directamente los clientes, lo cual es un motivo de satisfacción para todos nosotros.

A veces nos encontramos casos en que los hijos del cliente se involucran más activamente en la relación, seguramente porque pertenecen a una generación digital, y esperan de la banca privada lo mismo que de otras empresas como Amazon o Netflix, por ejemplo.

¿En todo este proceso, qué aprendizajes destacarías?

El cliente de banca privada es muy curioso. Uno tiende a pensar que la tecnología y las soluciones que desarrollamos impactan de igual manera en cualquier parte del mundo y la realidad de los datos que analizamos nos refleja lo contrario. Nos encontramos países donde el cliente y su relación con el banco no se entienden sin la tecnología en sus manos, como por ejemplo Turquía,  y otros países de América Latina donde la adopción está siendo más gradual. Estamos analizando datos para conocer mejor al cliente y poder ofrecerle un servicio más personalizado en función de sus necesidades.

Como aprendizajes destacaría que la tecnología es una oportunidad para ofrecer al cliente el acceso a una mejor gestión de sus finanzas. Además, los bancos podemos mejorar mucho nuestros servicios y personalizarlos a la medida del cliente. Otro aprendizaje importante consiste en medir el impacto a través del análisis de los datos, para mejorar constantemente y crear nuevas soluciones, y, por último, que todo este trabajo sólo se puede llevar acabo con un gran equipo de profesionales que cuenta con la visión, motivación y ambición necesarias.

Con mucho esfuerzo y dedicación, nos estamos convirtiendo en un referente de la banca digital en banca privada, fuimos los primeros en utilizar la firma digital y en tener una plataforma de asesoramiento digital en Suiza, y esperamos continuar siendo referente a futuro por nuestra capacidad de innovación y de proporcionar una experiencia de cliente excelente.